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巨泰科技---售后服务

2018-7-24 18:21| 发布者: qhjtit| 查看: 561| 评论: 0

公司成立专门的服务监督机构——客户服务部,负责受理客户的投诉及服务请求,监督服务执行部门按照服务控制程序及相关作业指导书保质实施服务内容。监控范围包括:需求受理情况、故障处理情况、上线情况、bug修正等服务的处理质量。为保证各服务执行部门的服务质量,实现生产、监督两条线管理。客户服务部每月对各行业公司服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行检查,奖优罚劣,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。

1)服务承诺

1)        根据我方所提供的产品(软件和硬件)的种类、应用范围,以及用户的需求,我方向用户提供全面、有效、及时的技术支持及所提供产品的升级服务;

2)        我方应详细说明所提供的每个产品(软件和硬件)技术支持的程度;

3)        我方为系统故障的第一响应方。我方有责任在用户要求的时间内首先响应用户的要求,并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设备的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除;

4)        我方提供每周7天、每天24小时的技术支持服务。方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件方式。对于上述方式,我方都应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务;

5)        在系统频繁出现故障,重大节假日等通信保障等需要提高系统维护等级的情况下,应用户要求,我方将提供技术人员提供现场技术支持,及时处理各类故障。以上工作所产生的费用都由我方承担。

6)        对于本项目使用到的第三方设备和软件,我方保证由原厂商负责提供对本项目进行直接技术支持的承诺,对于关键设备和软件(具体内容由双方协商确定),提供最高级别服务。自项目启动起,直至系统终验后一年,此段时间内由原厂家提供的第三方设备和软件的技术服务所产生的费用,全部由我方承担;

7)        我方定期对系统设备进行必要的补丁装载和软件升级工作,防止潜在故障的发生。以上工作的具体实施方案以及操作时间我方应以书面方式提前2周通知买方,经用户同意方可执行。安装时需用户的系统负责人或有关管理人员在场。安装过程将连续进行直至操作系统升级成功。如因我方方案错误或操作原因,造成系统瘫痪,我方承担全部责任;

8)        对于系统原有功能范围内部的完善,我方负责免费升级,用以提高性能,消除Bug。因我方软硬件的缺陷而产生的系统软硬件修复或升级费用,由我方承担。

9)        我方为本系统功能增加/变更提供良好的需求管理途径和实现支持;

10)    我方将对用户技术服务过程中的记录,经验,定期以汇总和分类的方式转交用户;

11)    我方使用专门的数据记录方式,记录和整理买方的各类技术故障分析、技术咨询问题和答复、网络分析报告等等;

12)    我方组成高级技术专家队伍,与用户共同召开技术交流会议,对一定时期的系统重要技术事件进行回顾分析和讨论,帮助双方在技术上互相学习和提高;

2)技术服务特色

1)        优质的售后服务机构

我公司服务的工程技术人员均有相关产品的服务资质和丰富的工程维护经验,可以有效的保证本项目的服务质量要求。

2)        7*24小时服务热线

保修期内,我公司将为用户设定7*24小时的服务热线,用户可以拨打该服务热线享受免费的技术指导和服务。

3)        紧急故障2小时迅速响应

如果合同产品出现紧急故障,我方公司将在接到通知后立即提供电话支持、远程支持并立即以最快速度在1小时内赶到现场,在最短的时间内采取有效措施、尽最大努力排除所有故障。

 
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